奥林巴斯：立足科学技术创新 提升服务品质

  奥林巴斯，创立于1919年，1920年奥林巴斯在日本第一次成功地将显微镜商品化，在癌症防治领域起着非常非常重要作用的内窥镜，也是1950年由奥林巴斯在世界上首次开发的。迄今为止，奥林巴斯株式会社已成为日本乃至世界精密、光学技术的代表企业之一，事业领域包括医疗、影像、生命科学产业三大业务领域。奥林巴斯一直秉承着“立足科学技术创新，提升服务品质”的传统。自2010年首届中国医疗设施售后服务调查至今，六次蝉联软式内窥镜类售后服务满意度第一名。进入中国市场以来，奥林巴斯始终格外的重视售后服务体系的建设和管理，完善充满人文关怀的售后服务体系，赢得了更多的信任。在“2016年中国医疗设施行业数据发布大会”上，奥林巴斯服务本部服务企划部部长张健接受了记者的采访，并与我们做了交流分享。

  记者：贵公司在售后服务方面做得很出色，在业内也是有口皆碑，可以跟大家伙儿一起来分享一下成功的关键经验吗？

  张健：能获得行业认可感觉到很荣幸，但是我们还有很大的进步空间，迄今为止值得分享的成功经验，总结一下有三点：第一，关注客户的需求，奥林巴斯所有的服务都围绕客户的需求展开；第二，比较注重精细化管理，有完善的流程保证服务的品质；第三，关注客户背后的需求，力求超出客户的期待，从前瞻性的角度提出服务解决方案。

  记者：2016年又是一个新的开始，请问贵公司在售后服务的持续改进方面将做怎样的努力和规划？

  张健：2016年，奥林巴斯将着重于客户培训，加强和医院方面的合作，医院对于产品操作技能方面的需求奥林巴斯能够给大家提供支持性的培训工作，希望能够通过厂商建立医工、医院和企业沟通的平台。

  记者：在今天的中国医疗设施行业数据发布大会上，业内颇具实力的企业汇聚一堂，面对同行反映出来的优势对贵司在市场上的竞争策略有什么启发？

  张健：与GPS相比，奥林巴斯在服务拓展规模上虽不占优势，但是我们自身也具备一些特点和优势，比如精细化管理等，同时也可以借鉴别的企业的先进经验和优势，很感谢《中国医疗设备》杂志社能够给大家提供企业之间的沟通机会，通过良性竞争俱进整个行业的发展。

  记者：贵公司在设备维修等方面做了很多检测和数据收集，比如“互联网+”和微信，这一些数据收集之后是如何利用的？

  张健：奥林巴斯在2015年重新规划了维修管理系统，以此为基础，未来希望和医院分享维修信息数据。另外，奥林巴斯也希望能够通过手机平台可以更快捷地为用户更好的提供服务。

  记者：2016年两会政府工作报告中，明白准确地提出“深化药品医疗器械审评审批制度改革”；2016年又是“十三五”规划的开局之年，针对医药工业与医疗卫生领域的“十三五”规划建议中，高端医疗器械被列为未来5年重点突破领域之一，面对政策走向，贵司在发展规划上会有咋样的调整？

  张健：在卫计委医管所的指导下，以内镜产品为试点将开展6项工作，其中一项即为数据分析，第一步是要建立基础型数据搜集平台，统合起各分支（医院、企业等）数据，对内镜故障进行预防性诊断，判断何种诊疗故障率更高，预测产品常规使用的寿命等。国家近几年对医疗领域的监督管理力度加大，密集出台了很多有关政策，对企业的触动很大，奥林巴斯也更关注内镜产品临床使用安全，为此也采取了一系列举措：规划内镜使用术语；规划内镜临床使用的安全标准；支持相关学会开展医院维护保养工作建设以及人才教育培训；质控工作以及评判标准建立。