保单里的服务温度：探解国寿好服务“津门密码”

　　将国家战略部署转化为惠及亿万民众的切实行动，以金融之力筑牢民生保障网，已成为时代赋予中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）的重要课题。渤海之滨，海河之畔，一幅金融活水精准滴灌、普惠暖流守护万家的生动图景正徐徐展开。

　　当退休工人李大爷被网络短视频误导，对保单提出质疑时，天津友谊北路的中国人寿柜面综合服务柜员耐心专业地为其答疑解惑；在“保险公开课”上，工作人员指着网络视频中PS痕迹明显的“假锦旗”揭穿网络“代理退保”骗局，现场群众恍然大悟：“原来他们是想骗我的养老钱！”

　　一幅幅生动画面正是中国人寿坚持以人民为中心发展思想为民惠民实践的缩影。据天津市民政局官方网站显示，截至2023年底，天津市60岁及以上人口340万人，占比24.93%。面对较高的老龄化率和城乡金融素养差异，中国人寿天津市分公司工作人员最常挂在嘴边的一句话就是“我们要以金融知识宣教行动消弭大众认知鸿沟，以普惠金融、养老金融筑牢民生底线。”

　　“我想给我的小孙子上份保险，但一直不敢投保，分不清保险险种，中国人寿小张的知识宣讲可帮了大忙！”在武清区“保险知识进万家”的活动中，大孟庄镇寺各庄村的李大爷第一次解开了心中的疑惑。

　　实施乡村振兴全方面推进，是天津践行高水平发展“十项行动”之一。在此大背景下，中国人寿天津市分公司的“金融知识流动宣讲团”慢慢的变成了一道独特风景。2023年9月组建以来，这支队伍带着“方言课件”，316次下沉到各个乡村社区。

　　扩展消保宣教的覆盖面，深化宣教触达层级，让老百姓在田间地头、社区家园就能接触到金融知识，宣讲团骨干张国芳深有感触：“在寺各庄村讲课时，村民说都知道保险好，对生活有帮助，但是就是不知道具体有什么用。这让我们更坚定，发展保险业务，特别是推广好普惠金融，一定要通俗讲好保险的功用与价值。”

　　西青区，中国人寿客户服务中心负责人刘华玉的办公桌上放着一本特殊台账，里面记录着被劝留保单的客户信息。“70岁的王老伯听信传言要退康宁终身保险，我们多次向其女儿解释条款，让老伯和家人明白这份保险能兜住大病风险时，他女儿握着我的手说‘保住了一家人的底气’。”

　　在“高水平发展”已成为中国社会经济运行关键词的当下，中国人寿正凭借“服务渠道广、线上服务全、理赔服务优、智能服务强、增值服务亮、适老服务暖、消费者权益保护实、服务体验好”的优势，打造简捷、品质、温暖的“国寿好服务”品牌。2024年，中国人寿在天津为客户提供理赔服务超20万人次，同比增长15%，理赔金额超7亿元，获赔率超99%。

　　“以前怕点错，现在刷脸就行！”河西区的陈奶奶在柜员指导下，通过大字版APP完成养老金领取。这一幕背后则是“科技国寿”战略的支撑。数智化服务打破传统时间与空间局限，线上线下多触点，支持多类高频业务自助办理。

　　技术落地之处，皆是民生考量。智能应用让长者呼入可一键接入人工服务；“爱心驿站”方寸之间集成新市民群体多类服务需求。“有感触达”的金融保险服务，还设有涉外服务窗口，双语标识和窗口人员流利的英语口语能力，让“无国界”成为服务通达的最佳诠释。

　　智能端提效率，人工端保温度。2024年，中国人寿天津市分公司全流程智能理赔覆盖17.12 万人次，智能替代率达91.93%，客户通过线上移动渠道，可实现理赔申请、资料提交、进度查询全流程线上化，免交纸质材料比例超80%。而数据的背后，是“智能理赔+人工关怀”的双轨模式发力，让民生触达更精准。

　　在友谊北路客服柜面，《防诈指南》随处可见。“我们的柜员既是客户服务者，也是保障守护者。”据介绍，2024年中国人寿天津市分公司织密安全网，在公开课中嵌入反诈案例教学做到源头防控；通过科学技术手段，完善理赔系统，及时有效地发现可疑索赔；面对特殊群体，各种便捷渠道保证服务托底。

　　2025年一季度，中国人寿天津市分公司理赔3.89万人次，同比增长2%，赔付金额1.99亿元，同比增长19%。成效写在数据里，更深远的影响还在于金融生态的打造，将民生保障转化为城市发展新动能。

　　在武清宣讲现场，村民拉着宣讲员的手讲述家长里短；宣讲员将保险知识编成顺口溜，成为小孩子们的歌谣……一幕幕充满烟火气画面的映衬下，是金融央企倾听大地心跳，普惠金融跃动生命力的生动展现。政策落地不仅需要制度设计，更需要将专业术语转化为生活语言。当金融机构深刻洞察并着力满足大众需求时，万家灯火便有了抵御风雨的温暖。（李淼）

　　实验室是科学技术创新的重要摇篮，但里边有不少危险而又昂贵的设备，可能对科研工作者人身和财产安全造成威胁。如何织密安全防护网？

　　中国科学技术大学俞书宏院士团队成功开发出一种可闭环生物回收的纤维素基介电薄膜，可提升电子器件的循环利用率，由此减少电子废弃物。

　　日前，济南量子技术研究院团队与深圳国际量子研究院团队合作，在可见光集成光学领域取得重要进展：成功研制出一套新型可见光矢量光谱分析仪。

　　中国林科院林业所林木细胞遗传研究组近日提出了研究裸子植物生长停滞可塑性的独特模型。这一成果填补了人们对裸子植物发育可塑性认识的空白。

　　8月6日，揽月月面着陆器着陆起飞综合验证试验在位于河北省怀来县的地外天体着陆试验场圆满完成，此次试验是我国首次进行载人航天器地外天体着陆起飞试验。

　　近日，中国科学院大连化学物理研究所研究员吴凯丰团队采用胶体量子点溶液作为增益介质，通过法布里-珀罗谐振腔耦合及双脉冲泵浦设计，开发出连续稳定工作10天以上、能量转化效率大于17%的量子点液体激光器。

　　近日，中国农业科学院农业基因组研究所的研究团队深入解析了中亚野猪种群在跨越欧亚大陆百万年的迁徙历程中适应环境的独特遗传密码，为理解大型哺乳动物怎么样应对环境变化提供了全新视角。

　　无论是钢琴家指尖流淌出的动人旋律，还是外科医生在显微镜下的精准操作，甚至是母亲为孩子系鞋带时的温柔细致……

　　月球，地球最亲密的邻居，它的“婴儿期”是怎样的？为破解这个谜题，中国地质大学（北京）科学研究院王水炯教授团队和中国科学院地质与地球物理研究所李秋立研究员团队合作

　　近日，国务院常务会议讨论并原则通过了《中华人民共和国耕地保护和质量提升法（草案）》（以下简称《草案》），决定将《草案》提请全国人大常委会审议。

　　长期以来，石油衍生塑料的污染问题，特别是微塑料对食物和水源的有害影响，一直困扰着人类。研究人员设计了利用恶臭假单胞菌等菌株，将二氧化碳、木质素和食物垃圾等废物转化为生物塑料的方法。

　　南方科技大学地球与空间科学系副教授林玉峰与合作者揭示了地球磁场发电机对地核流体黏度的不变性，并发现早期地球模型可产生与现今观测高度相似的地磁场结构和强度。

　　中国工程院院士、中国农业科学院作物科学研究所研究员万建民表示，纹枯病是威胁全球水稻生产的重大病害，年均造成产量损失10%至30%。

　　近年来，受全球气候平均状态随时间的变化影响，灾害性天气的突发性、极端性、不确定性愈加明显，特别是进入汛期，突破历史纪录和传统认知的灾害频繁发生。

　　农业农村部、生态环境部日前联合发布《中国渔业生态环境状况公报（2024）》，公布2024年中国渔业水域水质、沉积物、浮游生物等18项指标的生态环境监视测定情况。

　　林炳亮：基孔肯雅病毒不会通过日常接触引发人际传播，也不会通过咳嗽、打喷嚏等传播。林炳亮：基孔肯雅热和登革热的传播途径一样，都是由伊蚊传播，因此防控措施也一样。基孔肯雅热的治疗尚无特效药物，以对症治疗为主，并做好防蚊隔离。

　　黄皮、龙宫果、嘉宝果、蛇皮果……不少爱吃水果的消费者发现，无论是在线下超市里，还是在线上购物软件里，市面上出售的新奇小众水果慢慢的变多了。泰国的榴莲、山竹都是很热门的水果，我们在泰国采购过程中发现，当地的榴莲果园里会混种一些龙宫果的树木。

　　近30年来，程芳琴带领团队聚焦煤、电、冶等产业中产生的工业固废处理处置问题，致力于工业固废的低碳化、高值化利用和无害化处置。通过“预处理活化—资源化利用—无害化处置”的技术链条，让工业固废逐步从环境负担转化为可利用资源，促进循环经济发展。

　　物理学家利用一种仅几千克重的装置从核反应堆中捕获了中微子，这种装置的重量比标准的中微子探测器小几个数量级。Scholberg的COHERENT探测器首次利用了一种名为相干散射的现象，即中微子与整个原子核发生“散射”，而不是与构成原子的粒子发生散射。